[정희원 기자] 지방흡입 특화 의료기관 365mc가 최근 ‘고객 만족도 100%’에 도전한다고 밝혔다. 365mc는 지난 6월 고객만족률 99.2%를 달성, ‘초고객만족’을 병원 가치로 선정한지 2년만에 괄목할 만한 성과를 냈다. 여기서 그치지 않고 ‘고객만족 100%’를 목표로 삼는다는 포부다.
이번 성적의 핵심은 '탁월한 수술결과를 바탕으로 한 고객 경험 확장’이었다는 게 365mc의 설명이다. 6일 김하진 365mc대표원장협의회 회장을 만나 ‘초고객만족 실천’을 위한 향후 행보에 대해 들었다.
-지방흡입 등 어느 정도 미용 목적을 가진 의학적 처치는 고객 만족도를 높이기 어렵다는 견해가 있다. 이유는.
“흔히 지방흡입·성형수술 등 미용 목적의 의학적 수술 만족도는 ‘주관의 영역’으로 여겨져왔기 때문이다. 사람마다 생김새나 취향·목표하는 이미지나 결과가 다르고, 기대심리가 섞여 있다. 이렇다보니 의학적으로 잘 된 치료라도 의료소비자가 불만족할 경우 ‘100% 잘 된 수술’로 보기 어려웠다. 의료계에서도 이런 한계를 일부 인정해왔던 측면이 있다.”
-초고객만족의 의미는. 이를 달성하기 위한 주요소는 무엇이라고 생각하나.
“지방흡입 수술을 받은 환자의 만족을 최우선으로 충족시킨다는 의미다. 이를 위한 첫 번째 요소는 ‘최고의 결과’다. 그 무엇보다 비만 치료에 있어서 고객에게 나올 수 있는 최고의 결과를 내야 한다. 두 번째, ‘고객이 병원에서 느끼는 경험’이다. 고객의 경험치를 최대로 끌어올리고 만족시키려 한다. 마지막은 ‘앞으로 우리가 확장해 나갈 영역’이다. 함께 만들어낸 최고의 결과를 고객의 인생에 있어서 쭉 유지할 수 있도록 돕는 것이다.”
-실제로 지방흡입 고객 만족도 99%를 달성했다. 비결은.
“모든 요소를 통틀어 1순위는 무조건 ‘수술 결과’다. 수술 결과가 결국 고객 만족도에서 가장 큰 부분을 차지한다. 치료계획대로 결과를 구현해내는 의료진들의 실력이 비결이라고 말하고 싶다. 365mc 의료진들은 이를 위해 지방흡입 단 하나만 끊임없이 공부하고, 연구하고, 시도하는 등 다양한 방식으로 노력하고 있다.
이를 위해 최상의 효율과 결과를 기대할 수 있도록 지방흡입 수술 시스템 자체를 업그레이드하는 데 주력하고 있다.
365mc는 원하는 결과에 최대한 근접하도록 최선을 다하고 있다. 이와 관련 ‘부위별 전담 의료진’ 제도를 운영 중이다. 지방흡입은 허벅지·복부·팔뚝 뿐 아니라 지방이 축적된 곳 어디에나 적용 가능하다. 종아리, 옆구리, 심지어 얼굴에도 활용된다. 이와 관련 부위별 시술 임상 경험이 풍부하고, 해당 분야에 자신 있는 의료진들을 전담 의료진으로 배치해 만족도를 높이고 있다.
누구나 자신이 좋아하고 잘 하는 분야가 있지 않나. 지방흡입을 집도하는 의사도 마찬가지다. 의료진 스스로도 자신이 자신있는 분야 위주로 수술하면 고객 만족도는 자연스럽게 높아진다.
단순 의사의 ‘감’이 아닌 실질적 데이터에 근거해 ‘결과가 좋은, 잘 된 수술’을 이끌어내는 다양한 연구도 지속 중이다. 2016년 지방흡입을 시행하는 모든 의사들의 효율적인 수술을 돕도록 마이크로소프트와 개발한 AI 지방흡입 시스템 ‘메일(M.A.I.L)’, 어떤 의사가 사용해도 피하지방만 효율적으로 제거할 수 있도록 카이스트와 연구 중인 ‘초고효율 캐뉼라’ 연구 등이 대표적이다. 좋은 예후를 만들어내는 의료기술과 시스템은 결국 고객 만족도로 돌아가게 돼 있다는 신념에서다.
학술적 연구도 지속하되 트렌드를 읽는 것도 게을리하지 않는다. 이를 통해 최근 대세로 떠오른 골반의 볼륨을 채우며 허리는 가늘게 만들어주는 ‘허파고리’, 지방으로 인해 무너진 얼굴선을 살리는 얼굴 지방흡입도 선보이고 있다.
-지방흡입 술기뿐 아니라 고객들이 기대하는 병원의 서비스도 만족도에 영향을 미치는 것 같다.
“그렇다. 지방흡입 만족도를 결정하는 요인 중 하나가 고객과의 충분한 대화라고 생각한다. 지방흡입은 수술 후 1개월 정도 회복기를 거쳐 최종 결과에 가까워진다. 이 시기 고객은 예후에 대해 걱정하고 우려하기 마련이다. 아무리 후기를 많이 읽었더라도 ‘혹시’ 하는 마음에 불안해하기 쉽다. 수술에 앞서 의사가 고객에게 충분히 겪을 수 있는 과정과 예후에 대해 설명해야 하는 이유다.
이때 단순히 ‘사이즈가 줄어들 거에요’라고 말하는 것보다 ‘당신의 상황에서는 어느 정도 감량이 가능하고, 다만 이런 부분은 개선에 한계가 있다’는 식으로 상세히 설명해줘야 고객도 미리 대비할 수 있다. 설명과 함께 한눈에 보기 쉽도록 다양한 디지털 측정장비를 통해 환자가 수술 후 회복과정과 결과에 대해 미리 유추할 수 있도록 돕고 있다.”
-환자 만족도를 이어가기 위해 지방흡입 후 비만클리닉이 어디까지 관리해줘야 한다고 보나.
“365mc는 고객의 다이어트 여정을 끝까지 함께한다는 목표다. 흔히 수술실에서 나오는 순간 병원의 역할은 끝날 것이라고 여기는 고객이 많다. 하지만 날씬하고 건강해진 몸을 오래 유지하도록 근본적 습관을 개선하도록 돕는 게 비만클리닉의 진정한 역할이라고 생각한다. 수술 부위가 날씬해지더라도 여기에 안심해 다시 체중이 늘어나 돌아오면 도루묵이다. 지방흡입을 결심한 환자에게 건강한 몸을 만들어가고 유지하도록 적극 도울 것이다.
무조건 ‘적게 드시고 많이 움직이세요’가 아니라 이 역시 데이터를 기반으로 고객을 납득시킨다. 수만건의 빅데이터를 통해 ‘건강한 몸을 유지하는 습관’을 찾아내 설명한다. 서울대 심리학과와 지방흡입 후 심리에 대해 연구하고 경희대의대와 디지털 치료제 개발에 나서는 것도 이같은 이유에서다.”
-‘환자 경험’에 중점을 둔 시스템을 구축한 것도 좋은 평가를 받고 있다.
“술기뿐 아니라 고객이 느끼는 아주 사소한 불만까지 파악해 개선하려 노력하고 있다. 최근 원내에 ‘고객말씀흡입 위원회’를 발족한 이유다. 고객의 소리(VOC)를 단순 취합하는 데 그치지 않고 이를 적극 현장에 적용하기 위한 취지다. 지방을 싹 흡입하듯 고객의 이야기도 촘촘히 흡입해 적용하겠다는 의미로 이같이 이름 붙였다.
-최근 전 직원에게 맥북을 통 크게 나눠줬다. 이유는.
“최근 99%대 역대 최고의 고객만족도를 달성한 것에 대한 감사다. 이런 놀라운 성과를 달성하는 데에는 함께 노력해준 파트너들이 있기에 가능했다. 고객 만족 99.2%를 넘어서서 100%를 달성할 수 있도록 더 노력해주실 것을 부탁하는 마음으로 맥북을 선물했다.”
-365mc의 ‘초고객만족 달성 포부’를 알려달라.
“365mc는 앞으로 쭉 진화하는 모습을 보이면서, ‘비만 하나’라는 초심을 지켜나가겠다. 비만치료 정보를 찾아보고 365mc를 방문하고, 상담받고, 시술·수술 받고, 후관리를 하며 변화된 삶을 유지하는 모든 과정에서 고객들이 ‘365m라서 정말 다행이다’라고 느낄 수 있도록, 모든 순간 아주 사소한 하나하나까지 개선하고 혁신할 것이다.
하지만 이런 변화 속에서도 가장 중요한 가치는 언제나 ‘고객의 만족’이다. 이는 절대 변하지 않는 가치로 남아 있을 것이다. 이를 토대로 어떤 브랜드도 지금까지 달성해보지 못한 100%의 초고객만족을 이뤄 나가겠다.”
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