롯데면세점과 신라면세점이 소비자 만족을 위한 경영 활동 노력을 인정받았다.
롯데면세점과 신라면세점은 최근 ‘소비자중심경영(CCM)’ 인증을 취득했다고 10일 밝혔다. 양 사 모두 2019년과 2021년에 이어 3회 연속 인증이다.
소비자중심경영 인증은 기업이 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고 지속적으로 개선하고 있는지를 2년에 한 번씩 평가하는 제도다. 리더십·CCM 체계·CCM 운영·성과관리 등 총 4개 영역으로 평가해 공정거래위원회 심의위원의 적합 여부 심의를 통과하면 최종 인증을 받게 된다.
양 사는 온·오프라인에서 다양한 서비스를 전개해온 점을 자평했다.
롯데면세점 관계자는 “지난 2년간 AI 빅데이터 기반 초개인화 마케팅 시스템 구축, 모바일 셀프 결제 및 모바일 번호표 도입 등 소비자 편의 확대와 혜택 제고를 위해 힘썼다”고 전했다.
롯데면세점은 지난 6월 스마트폰 인증만으로 면세품을 구매할 수 있는 ‘모바일 여권 서비스’를 국내 전점에 도입했으며, 11월에는 온·오프라인 멤버십 체계를 일원화해 면세쇼핑 편의를 높였다.
신라면세점도 소비자 만족을 위해 다양한 서비스를 구축해왔다.
2019년 코로나19로 경기가 어려운 무렵에도 서비스 품질 강화를 위해 2023년을 ‘소매 경쟁력 리부팅 원년’으로 삼아 ‘2023 Re-Fit’ 전략을 수립하고 CCM 체계 안정화 및 실행력 강화를 추진했다.
온라인 면세점 UI/UX 개편, 고객과 매장 직원의 1:1 화상 상담 서비스(라뷰온) 실시 등 고객 맞춤형 소통 서비스를 실행했다.
신라면세점 관계자는 “2019년 첫 인증 이후 모든 임직원들이 소비자 중심 경영의 실천과 정착을 위해 적극적으로 노력한 결과 3회 연속 인증을 획득할 수 있었다”며 “앞으로도 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 꾸준히 노력하겠다”고 말했다.
신정원 기자 garden1@segye.com
