SK텔레콤이 고객의 목소리를 새겨듣고, 경영 전반에 적용하는 신뢰회복 행보를 이어온 결실을 맺었다.
SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 이동전화 부문 1위에 오르며 올해 대한민국 3대 고객만족도 조사 그랜드슬램을 달성했다고 30일 밝혔다.
SK텔레콤은 4월 국가고객 만족도조사(NCSI) 1위, 7월 한국서비스 품질지수(KS-SQI) 1위에 이어 KCSI에서도 1위를 차지하며 대한민국 3대 고객만족도 조사에서 모두 정상의 자리에 올랐다.
2024년까지 27년간 유지해 온 KCSI 1위 자리를 지난해 사이버 침해 사고 여파로 내준 뒤, 1년 만에 정상에 복귀했다는 점에서 이번 성과의 의미가 크다.
올해 조사에서 SK텔레콤은 장기고객 혜택, 통화∙데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목에서 전년 대비 고객 만족도가 상승하며 종합 1위에 올랐다. 이는 지난해 5월 사이버 침해 사고 이후 사업 전반을 ‘고객 중심’으로 재정비하고, 고객의 목소리에 지속적으로 귀 기울이는 활동을 해 온 결과다.
정재헌 SK텔레콤 최고경영자(CEO)는 취임과 동시에 다시 업의 본질로 돌아가, 신뢰를 통해 고객 가치를 혁신해 나갈 것을 선언했다. 이후 SK텔레콤은 현장에서 고객의 목소리를 직접 듣고, 이를 회사의 상품·서비스와 일하는 방식의 변화로 연결시키고자 노력해 왔다.
올해 SK텔레콤은 전국 87개 시·군에서 3만5000여명의 고령층 대상 ‘찾아가는 서비스’를 포함해 총 730회의 현장 고객결험(CX) 활동을 운영했다. 이동거리만 지구 다섯 바퀴에 해당하는 20만㎞에 달한다.
창사기념일은 ‘고객 앞에 다시 서는 날’로 재정립했다. 정 CEO를 포함한 전 임원과 고객신뢰위원회가 고객센터, 유통망, 공항 로밍 센터, 장애인 복지관 등 고객이 있는 모든 현장을 찾아가 의견을 직접 듣고, 이를 바탕으로 개선 과제를 도출했다.
또 SK텔레콤을 40년 이상 이용해 온 초장기 고객을 임직원이 직접 찾아가 감사의 마음을 전하고, 오랜 고객의 생생한 의견을 경청했다. 40년 이상 장기 이용자를 보유한 국내 통신사는 SK텔레콤이 유일하다.
SK텔레콤은 고객 소통 채널도 대대적으로 확대했다. 고객자문단과 고객신뢰위원회를 통해 SK텔레콤을 바라보는 외부의 시각과 신뢰 회복 활동에 대한 평가를 점검하고, 개선 방안을 논의해 상품∙서비스에 반영하고 있다.
최근 SK텔레콤은 고객자문단 및 고객신뢰위원회와 함께 ‘2026 인사이트 데이’를 열어 고객의 실제 이용 행동과 체감 경험을 바탕으로 한 신뢰 지표를 마련했다. 각 지표별 개선 과제에 대해서도 함께 논의했다.
SK텔레콤은 대학생 등 젊은 층을 만나 현장에서 의견을 듣고 실제 서비스 변화로 연결하는 ‘CX 캠퍼스’ 프로젝트도 운영 중이다. 대학생들의 아이디어를 실제 T 멤버십 혜택에 반영해 시험 기간에 맞춰 커피나 디저트 중심 혜택을 마련하고, 러닝 마케팅을 기획한 것이 대표적인 사례다.
인공지능 전환(AX)을 통한 서비스 품질 혁신 노력도 인정받았다.
SK텔레콤은 고객센터에 인입되는 고객목소리(VOC)를 AI로 분석해 상품∙서비스 개선에 활용하고 있다. 고객의 잠재적 불편까지 선제적으로 찾아내 개선에 반영한다.
고객 커뮤니케이션에도 AI를 접목하고 있다. 방대한 양의 메시지를 AI 기반으로 검수해 정확도를 높이고, 사회적 감수성 이슈까지 선제적으로 검수한다. 그 결과 고객커뮤니케이션 무사고 기록을 8년째 이어가고 있다.
정 CEO는 “이번 KCSI 1위는 당사의 고객 신뢰 강화 노력에 대한 고객의 평가이자, 더 높은 기준으로 고객을 대하라는 주문”이라며 “변함없는 고객 최우선 원칙과 AI를 통한 고객 경험 고도화를 통해 일상에서 체감할 수 있는 변화를 만들고, 더 큰 신뢰로 이어가겠다”고 말했다.
이화연 기자 hylee@segye.com
