은행 콜센터의 진화…AI 활용도 높이고 소외계층 품고

은행 콜센터가 디지털 기술 활용도를 높이며 상담 품질 제고에 나서고 있어 주목된다. 사진=게티이미지뱅크

[세계비즈=오현승 기자] 은행 콜센터가 변신을 거듭하고 있다. 디지털 변혁 흐름에 발맞춰 인공지능(AI) 기술을 활용해 상담 정확도 및 품질을 높이는 게 대표적이다. 소비자 만족도 향상 차원에서 ‘콜백서비스’를 진행하고 고령층 등 금융소외계층을 향한 서비스도 개선하는 추세다.

 

 21일 은행권에 따르면 신한은행 고객상담센터는 AI음성봇 ‘쏠리(SOLi)’, AI챗봇 ‘오로라(Orora)’를 비롯해 AI음성봇·챗봇·상담사가 유기적으로 상담해 고객에게 최적의 상담 결과를 제공하는 ‘트리플 믹스(Triple Mix)’ 상담체계를 갖추고 있다. 특히 지난해 7월 ‘AI음성봇 쏠리 2차 프로젝트’ 이후 AI상담사 ‘쏠리’를 통한 상담 건수는 전체의 50%를 넘어섰다.

 

 NH농협은행은 고객 불편 최소화 차원에서 콜백서비스를 오전 9시부터 오후 5시까지 운영 중이다. 콜백서비스는 고객의 상담사 연결 요청 시 30초 이상 대기가 발생하면 상담사에게 전화를 하도록 요청해 아웃바운드 상담을 제공받을 수 있는 시스템이다.

 

 이 은행은  STT(Speech to Text), TA(Text Analysis) 기술을 활용한 ‘AI고객만족도조사’를 통해 상담품질 제고에 힘쓰고 있다. 전화 수신 고객은 AI와의 통화를 통해 상담사의 친절성·정확성·신속성 등을 평가한다. NH농협은행 콜센터는 또한 챗봇과 콜봇을 통해 각각 166만건(정확도 91.9%), 59만건(정확도 93.6%)의 업무를 처리해 AI기반의 고품질 금융상담 서비스를 제공 중이다.

 

 IBK기업은행 고객센터는 지난 2020년 6월 음성본인확인 서비스를 도입한 이래 이달 고객과의 대화내용을 AI가 분석해 더 나은 상담서비스를 제공할 수 있도록 ‘상담지원AI’ 서비스를 선보였다.

 

 이 서비스는 사람의 목소리를 글자로 바꾸고 분석해 고객이 원하는 정보를 자동으로 찾아 상담직원에게 제공하는 시스템이다. 전화 한 통화당 상담시간을 약 20초 이상 단축해 고객의 불필요한 대기시간을 줄일 수 있고 잘못된 정보 제공을 사전에 차단해 고객 불편을 최소화할 수 있다는 게 은행 측의 설명이다. 

 

 상담업무 종사자 및 디지털 소외 계층을 위한 은행들의 콜센터 운영방침도 주목할 만하다. 기업은행 고객센터는 금융소외계층 배려를 위해 어르신 우선상담, 7개 언어의 외국어·화상·수화상담 서비스 등을 제공하고 있다. 신한은행은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태 초기 상담사와 지역사회 보호의 감염병 확산 방지 자원에서 은행권 최초로 재택상담을 시작하기도 했다. 

 

 NH농협은행은 ‘수어 상담’과 ‘느린말 상담’을 운영 중이다. 농촌어르신 및 독거어르신을 대상으로 한 사회공헌활동 말벗서비스도 14년째 실시하고 있다. 상담사들의 스트레스 관리 차원에서 ‘심리상담사 제도’를 운영 중이다. 박내춘 NH농협은행 고객행복센터장은 “앞으로도 ESG 경영일환으로 상담사 복지를 강화하고 고객편의를 위한 비대면 서비스 확대에 힘쓰겠다”고 말했다.

 

hsoh@segye.com

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