최근 한 젊은 호주 여성이 병원에 갔다 상처받은 경험을 공유했다. 뉴욕포스트에 따르면 26세의 켈시는 다낭성 난소 증후군 약물을 처방받기 위해 지역 병원을 찾았다가 몸무게에 대한 강의를 들어야 했다고 토로했다.
켈시는 “의사는 나에게 ‘당신은 당신이 굴곡진 몸을 좋아할지 모르겠지만 사실 당신의 몸은 뚱뚱한 남자의 몸이다. 살을 빼야 한다’고 말했다”라며 속상해했다. 그는 이 이야기를 듣고 수치심을 느꼈다고 소셜네트워크에 공유했다. 의사로부터 비슷한 경험을 했다는 사람들이 답글을 달며 화제가 됐다.
실제로 의사로서 고객, 환자와 어떻게 커뮤니케이션하느냐는 중요한 요소다. 개인적으로는 이를 ‘의사의 덕목’에 포함시키고 있다. 물론 안전하고 효과적인 치료가 1순위지만, 환자와 충분히 소통하는 것도 이후 치료 예후를 결정짓는 중요한 문제라고 생각한다.
특히 필자는 지방흡입 특화 클리닉에서 비만 치료에 나서는 만큼 고객이 지속적으로 체중감량 목표에 도달할 수 있도록 장기적으로 동기를 부여해야 한다. 무조건 ‘지방흡입만 받으면 허벅지, 복부, 팔뚝이 44사이즈가 될 수 있어요’라고 이야기하는 것은 안 된다.
이와 관련 고객과 공감하고 목표를 이룰 수 있도록 도와야 한다. 이는 무조건 훈계하거나, 고객이 듣고 싶은 말이나 예쁜 말만 해주는 것과는 차이가 있다. 그 사람의 건강상태, 원하는 목표, 동기 등을 명확히 파악하고, 현실과 이상 사이의 간극을 줄이며 최대의 결과를 내도록 돕는 것이다.
아무래도 지방흡입, 지방추출주사 등 비만 분야에서는 고객들이 마음에 상처를 가진 경우가 많다. 이 경우 절대 피해야 할 것은 환자를 평가하거나 훈계하려는 태도다. 의학적으로 조언하는 것과 환자의 기를 죽이는 것은 별개의 문제다. 고객이 원하는 목표를 이해하고, 그 목표를 달성할 수 있도록 돕는 것이 의사의 역할이다.
우선, 고객의 입장에서 생각해야 한다. 환자가 겪는 신체적, 정신적 고통을 이해하고, 그들이 원하는 바를 정확히 파악해야 한다. 이를 위해서는 환자의 이야기를 잘 듣고, 그들이 표현하지 못하는 부분까지도 이해하려는 노력이 필요하다.
이와 함께 고객에게 긍정적인 조언을 제공하는 것도 중요하다. 단순히 ‘예쁜 말’만 하라는 게 아니다. 결국은 의사도 고객의 상황에 진심으로 공감해야 한다. 이후 고객이 현실적으로 받아들일 수 있는 조언을 통해 그들이 목표를 달성할 수 있도록 도와야 한다. 환자의 동기를 부여하고, 그들의 목표 달성을 위한 현실적인 방법을 제시하는 것이 중요하다.
고객을 평가하거나 훈계하는 것은 절대 금물이다. 이는 상대의 자존감을 낮추고, 치료 과정에서의 신뢰를 떨어뜨리는 급행열차다. 의사는 환자의 기를 죽이지 않으면서도, 그들이 올바른 방향으로 건강을 지킬 수 있도록 돕는 역할을 해야 한다.
결국 의사는 전문성과 공감력을 겸비해야 한다. 이는 의학적인 지식뿐만 아니라, 고객의 마음을 이해하는 능력까지 포함된다. 전문적인 지식을 바탕으로 환자에게 최선의 치료를 제공하면서도, 그들의 감정을 이해하고 공감하는 태도가 필요하다.
365mc는 이같은 덕목을 의사에게 꼭 필요한 요소로 보고 있다. 고객의 마음을 이해하고, 그들이 원하는 목표를 달성할 수 있도록 최선을 다하고 있다. 고객의 건강과 아름다움을 위한 최선의 결과를 제공하기 위해 끊임없이 노력할 것이다. 이를 통해 초고객만족 100%를 달성하고자 한다.
강남 서울365mc람스병원의 소재용 대표병원장, 정리=정희원 기자
