볼보가 BMW-벤츠와 프리미엄 브랜드 3강을 형성했다. 성장의 배경에는 바로 ‘고객 서비스(CS)에 대한 적극적인 투자’가 있었다.
최근 한국수입자동차협회(KAIDA)에 따르면 올해 1월부터 7월까지 국내 수입차 판매량은 12만7569대로 전년 동기(151,827대) 대비 약 16% 감소한 것으로 나타났다. 고금리, 고물가 등으로 인한 경기 침체와 얼어붙은 소비 심리가 수입차 시장에도 어느 정도 반영된 것으로 보인다. 판매량은 살짝 주춤한 상황이지만 많은 글로벌 완성차 브랜드에게 한국은 여전히 중요한 시장 중 한 곳이기도 하다.
볼보자동차코리아의 경우, 올해 1월부터 7월까지 판매량에서 8596대를 기록하며 국내 수입차 판매량 4위에 이름을 올렸다. 큰 등락 없이 매월 평균 1200대 수준의 고른 판매량을 유지하며 BMW, 메르세데스-벤츠 등과 프리미엄 브랜드 3강 구도를 형성, 스웨디시 프리미엄 브랜드의 존재감을 보이고 있다.
볼보자동차코리아가 국내 시장에서 이렇게 성장할 수 있었던 요인에는 높은 가격 경쟁력과 상품성도 있겠지만 볼보만의 차별화된 서비스 품질 및 만족도 제고를 꼽을 수 있다. 실제로 볼보자동차코리아는 지난 2019년 1만대 클럽에 가입한 이후 고객 접점 강화와 서비스 품질 및 만족도 강화를 최우선 과제로 삼으며, 이를 위한 투자와 노력을 이어오고 있다. 지난해부터 1100억원 규모의 투자를 통해 한국 시장에 특화된 프리미엄 서비스를 제공하거나 고객 만족도 향상을 위해 서비스 인력을 확충하고 서비스 네트워크를 확장해 오고 있다.
볼보자동차코리아는 적극적인 투자를 통해 올해 상반기에만 서비스센터를 전년 대비 15% 확대했다. 지난 6월 신규 오픈한 군산 전시장 및 서비스센터까지 현재 볼보자동차코리아는 전국 39개의 전시장과 서비스센터를 운영하고 있다. 볼보자동차코리아는 앞으로도 고객 만족을 바탕으로 한 질적 성장을 목표로 서비스 네트워크를 확충하여 고객들이 차량 관리 및 AS에 불편을 겪지 않도록 할 계획이다.
또한 볼보자동차코리아는 인간 중심(Human-centric) 철학을 바탕으로 고객 만족을 위해 다양한 활동을 이어오고 있다. 고객이 오랜 시간 걱정 없이 차를 소유할 수 있도록 수입차 업계 최장 수준인 5년 또는 10km 무상 보증 서비스를 제공하며, 플러그인 하이브리드(PHEV/T8) 모델과 순수 전기차(BEV)의 고전압 배터리의 경우 8년 또는 16만km까지 무상 보증을 제공한다. 여기에 공식 서비스센터를 통해 유상으로 교체된 순정 부품에 대해 평생 무상 보증하는 ‘평생 부품 보증 제도’ 등도 운영하고 있다.
여기에 자동차 산업 인재 육성 및 서비스 품질 향상을 위해 지난 2018년부터 운영 중인 전문 테크니션 양성 교육 과정 ‘어프렌티스 트레이닝 프로그램’도 눈에 띈다. 지난 7월 6기 수료식까지 마친 어프렌티스 트레이닝 프로그램은 브랜드 및 첨단 기술에 대한 이해는 물론 고객 서비스 역량까지 갖춘 전문적인 테크니션 인재 양성을 목표로 한다. 이를 통해 볼보자동차코리아는 전문 인재를 양성하고 확충함으로써 고객들에게 차별화된 스웨디시 프리미엄 서비스를 선사할 계획이다.
이 외에도 ▲2016년 업계 최초로 도입한 ‘개인 전담 서비스(Volvo Personal Service, VPS)’ ▲서비스센터 방문 예약 및 사고 수리 상담이 가능한 수입차 최초의 ‘실시간 카카오 예약 상담 톡’ ▲주행 거리부터 지출 및 정비 기록 등 차량을 더욱 효율적으로 관리할 수 있는 ‘헤이 볼보’ 앱 내 ‘차계부’ 기능 ▲고객 서비스 강화 프로그램인 ‘볼보자동차 고객평가단 제도’ 등 고객 서비스 만족도 제고를 위한 다양한 노력을 이어오고 있다.
한편, 볼보자동차코리아는 고객 서비스 품질 향상을 위해 적극적인 투자와 다방면의 노력을 이어온 결과 지난해 컨슈머인사이트(ConsumerInsight) 자동차 기획조사 애프터서비스(AS) 만족도 부문에서 4년 연속 유럽 브랜드 1위를 차지하는 등 독보적인 고객 서비스를 제공하고 있다.
김재원 기자 jkim@segye.com
