“냉동 제품이 다 녹아서 흐물흐물해졌어요”, “상자가 겉까지 축축하게 젖었어요”, “상자 안이 물바다가 됐어요.”
산지에서 소비자의 현관문 앞까지 풀 콜드체인(Full Cold-Chain) 배송 시스템으로 호평받아온 컬리를 향한 배송 품질 불만이 이어지고 있다. 컬리의 포장 방식이 폭염에 취약한 것 아니냐는 지적이 쏟아지는 가운데 컬리가 원가 절감을 위해 냉매 등 포장재 사용을 줄인 것이 원인이라는 폭로까지 등장해 분위기가 뒤숭숭하다.
11일 유통업계에 따르면 최근 온라인 커뮤니티와 사회관계망서비스(SNS) 등에는 컬리에서 배송받은 신선식품의 상태에 불만을 제기하는 소비자들의 글이 잇따라 올라오고 있다. 특히 온라인 그로서리몰에서 구입이 잦은 냉동식품과 관련한 민원이 많았다. 드라이아이스가 이미 녹아있었고, 냉동 삼겹살이나 닭가슴살 등이 형체를 알아보기 힘들 정도로 변질돼 환불을 신청했다는 글도 있었다.
최근 기온이 40℃까지 치솟는 폭염에 포장과 배송을 소홀했던 게 영향을 미쳤다는 분석이 나온다. 신선식품은 배송 과정에서 외부 기온과 배송 시간의 영향을 크게 받는 만큼 폭염이 심해질수록 냉매 사용량과 포장 방식, 배송 과정의 온도 관리가 중요하다.
컬리는 2015년 업계 최초로 주 7회 새벽배송을 시작하면서 생산부터 배송까지 신선도를 유지하는 풀 콜드체인을 경쟁력으로 강조해왔는데 이번 사건으로 10년간 쌓은 신뢰가 흔들릴 위기에 놓였다.
이 가운데 직장인 익명 커뮤니티 블라인드에는 컬리 본사 차원의 포장 방식과 대처 방식에 문제가 있다는 취지의 글이 게시되기도 했다.
작성자는 “컬리는 보냉 비용을 아끼기 위해 드라이아이스와 보냉 자재를 충분히 사용하지 않아 변질 사례가 반복되고 있다”며 “터지면 환불하고, 여론이 악화하면 드라이아이스를 추가하는 식으로 대응하고 있다”고 주장했다. 다만 작성자가 컬리 내부 직원인지와 글의 진위는 확인되지 않았으며, 현재 이 블라인드 글은 삭제된 상태다.
이와 관련해 컬리 측은 “비용 절감을 위해 보냉제를 축소 사용하고 있다는 주장은 전혀 사실이 아니다”고 해명했다. 이어 “컬리는 기록적인 폭염 속에서도 신선식품의 해동 및 열 손상을 방지하기 위해 드라이아이스와 아이스팩 투입량을 기존보다 확대 운영하고 있다”며 “특히 냉동 상품의 경우 보냉 효과가 뛰어난 은박 에어캡을 추가 사용하는 등 포장재 기준을 대폭 강화했다”고 전했다.
컬리는 또 “이례적인 폭염으로 인해 배송 과정에서 고객들의 불만이 증가하고 있는 상황은 당사도 인지하고 있다”며 “고객의 불만사항을 면밀히 모니터링하며 즉각적인 개선 조처를 하고 있다”고 밝혔다.
일각에서는 무더위에 대형마트 대신 이커머스 주문이 치솟는 가운데 네이버 스마트스토어 컬리N마트 거래까지 확대되며 물류에 과부하가 걸린 것 아니냐는 지적도 나온다.
컬리의 올해 1분기 매출은 7457억원으로 전년 동기 대비 28.4% 늘었고, 영업이익은 242억원으로 같은 기간 1277% 급증하며 흑자 전환에 성공했다. 같은 기간 전체 거래액(GMV)도 역대 최대치인 1조891억원으로 나타났다. 회사 측은 주력 사업인 신선∙뷰티 부문의 견고한 성장은 물론 판매자배송(3P), 풀필먼트서비스(FBK), 컬리N마트 등 사업 다각화가 주효했다고 설명했다. 특히 컬리N마트의 3월 거래액은 서비스를 시작한 시작한 9월 대비 약 9배 증가한 것으로 나타났다.
업계 관계자는 “여름에는 비용이 더 들더라도 냉매를 보강해서 포장하고 있으며, 물방울이 맺히는 결로 현상을 막기 위해 더 꼼꼼한 패킹 절차를 거친다”며 “같은 폭염인데 컬리에서 유독 품질 문제가 발생하고 있다는 점에서 물류 절차를 보강할 필요가 있어 보인다”고 말했다.
이화연 기자 hylee@segye.com
