KT는 고객 서비스 품질 개선을 위해 인공지능(AI) 기반 고객의소리(VOC) 통합 관리 시스템 ‘AI-VOC 포털’을 사내에 확대 적용했다고 11일 밝혔다.
AI-VOC 포털은 2022년 10월 개발돼 고객 접점 부서나 일부 경영진 중심으로 품질 개선을 위해 운영돼 왔다. 김영섭 대표 취임 이후 모든 부서가 고객 니즈 파악 및 새로운 가치 제공을 위해 고민하자는 공감대가 확산됨에 따라 전사 확대 적용이 결정됐다.
AI-VOC 포털은 비식별 처리한 고객 상담 내용을 거대언어모델(LLM) ‘믿음’을 통해 분석하고 요약해 모니터링 할 수 있는 VOC 통합 관리 시스템이다.
KT는 매월 약 300만건에 달하는 고객 문의와 불편 사항을 AI-VOC 포털을 통해 유관 부서에 빠르게 공유하고, 대응 관련 정보를 손쉽게 제공함으로써 고객 서비스 품질이 향상될 것으로 기대하고 있다.
AI-VOC 포털의 주요 기능으로는 ▲VOC 자동 분류 ▲온라인 버즈 기능 ▲유관부서 VOC 알림 기능 ‘VOC Alert’ ▲상품별 실시간 VOC 발생 ▲공사·장애정보 등이 있다.
KT는 올해 하반기 중 AI 기반 시기·지역·채널별 VOC 예측모델 실증(PoC)을 진행한다. 이를 통해 기능을 업데이트한 ‘Next VOC 포털’을 내년 중 오픈해 선제적 VOC 관리 시스템을 구축할 계획이다.
이병무 KT 고객경험혁신본부장은 “KT는 고객의 VOC를 소중한 경영자산으로 생각하고 데이터화 하고 있다”며 “AI 머신러닝 알고리즘을 통해 언제 어디서 VOC가 발생할 지 사전 예측해 이용자 보호와 고객 경험 혁신을 위해 노력할 것”이라고 말했다.
이화연 기자 hylee@segye.com
