간단한 문의는 자동응답시스템(ARS)과 챗봇으로 처리하고, 복잡한 상담은 상담사에게 분배해 업무 효율을 높일 수 있는 해피톡의 인공지능(AI) 콜센터 솔루션이 각광받고 있다.
루나소프트-엠비아이솔루션(대표 김범수)은 ‘해피톡 AI ARS 상담콜’을 도입한 고객사들이 전화상담 자동화율과 응대율을 크게 향상시키며 중소기업 고객상담 업무 효율 개선을 입증했다고 4일 밝혔다.
해피톡 AI ARS 상담콜은 해피톡의 AI 콜센터 솔루션이다. 이 솔루션은 ARS, 전화 상담 시스템, 상담 녹취·통계, 카카오톡·문자메시지 발송 등 콜센터 핵심 기능에 AI 감정분석, 음성텍스트변환(STT), 텍스트음성변환(TTS) 등 AI 기반 기술을 결합한 서비스형 소프트웨어(SaaS)로 제공된다. 이를 통해 콜센터 구축 및 유지·보수에 드는 비용을 절감해 소규모 고객센터를 운영하는 영세·중소기업들도 합리적인 가격으로 AI 콜센터를 도입할 수 있다.
해피톡 AI ARS 상담콜은 전화상담 자동화로 상담 응대율을 높여준다. 고객이 전화를 걸면 상담원 연결 대기 없이 ARS 상담으로 바로 연결되며, 알림톡을 통해 카카오톡 채팅이나 챗봇 상담으로 안내하는 링크도 발송할 수 있다. 간단한 문의는 ARS와 챗봇이 처리하고, 보다 상세한 안내가 필요한 문의만 채팅이나 상담사 연결로 진행되도록 설정해 업무 편의성을 제고한다.
또한 전화 회선 수 제약이 없어 상담이 몰리는 시간에도 모든 인입 전화를 처리 가능하다. ARS 중 고객이 이탈하더라도 수집된 전화번호를 기반으로 상담원이 콜백을 진행할 수 있다.
해피톡 AI ARS 상담콜을 도입한 한 중소기업의 경우 이전에는 하루 평균 상담량 파악조차 어려웠고, 걸려오는 전화를 모두 받지 못해 응대율이 낮았다. 그러나 해당 솔루션 도입 후 하루 1000건 이상의 문의 전화가 접수된다는 사실을 확인했으며, 전화 상담 자동화를 통해 99% 응대율을 기록했다. 특히 1000여건의 문의 중 80% 이상을 ARS 상담으로 해결하며 고객 만족도와 업무 효율성을 동시에 높일 수 있었다.
김범수 루나소프트-엠비아이솔루션 대표는 “AI ARS 상담콜은 연말연시나 성수기처럼 통화량이 폭증하는 시기에도 연결 지연 없는 상담 환경을 제공한다”며 “교육, 여행, 병원, 소형가전 판매업 등 상담량이 급증하는 업종에 매우 유용하다”고 강조했다.
이어 “SaaS 형태 콜센터 솔루션이 새로운 표준으로 자리 잡으며 중소규모 사업체들도 체계적인 고객센터를 통해 비즈니스 기회를 확보할 수 있기를 바란다”고 전했다.
해피톡은 AI ARS 상담콜을 지속적으로 고도화하고 있다. 녹취된 상담 내용을 텍스트로 변환하는 STT 기능으로 고객 감정을 분석하고, 상담 주요 키워드를 데이터화해 제품·서비스 개선과 영업 활동에 활용할 수 있도록 지원한다. 복잡한 ARS 시나리오 구축이 가능한 노코드 웹 빌더도 제공한다. 앞으로 AI 음성봇 서비스를 출시해 고객과 AI가 직접 대화하는 미래형 콜 서비스를 선보일 계획이다.
이화연 기자 hylee@segye.com
