[세계비즈=권영준 기자] 카드업계가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 비대면 거래가 증가하고 있는 가운데 기존 오프라인 고객패널단 외에 오프라인까지 확대하며 고객과의 소통 강화에 적극적으로 나서고 있다.
5일 카드업계에 따르면 각 카드사가 올해 플랫폼 중심의 디지털금융 전환과 함께 고객중심 경영을 목표로 제시한 가운데 최근 고객패널단을 확대 선발하고 있다. 카드업계 관계자는 “금융거래가 대부분 플랫폼을 통한 비대면 방식으로 이뤄지고 있다. 고객패널단은 금융사와 고객이 직접 소통할 수 있는 핵심 창구가 되고 있다”라며 “오프라인은 물론 온라인 패널단까지 운영하며 소통을 통한 고객 중심 서비스 개선에 신경 쓰고 있다”고 설명했다.
여신금융협회가 집계한 ‘2020년 신용카드 민원건수 현황’에 따르면 지난해 7개 전업카드사(신한 ·KB국민·현대·삼성·우리·롯데·하나카드)에 접수된 민원건수는 총 5299건으로 나타났다. 이는 전년 대비 3.31% 증가한 수치다. 코로나19에 따른 정부 긴급재난지원금이 카드사를 통해 지급되면서 민원 증가에 영향을 미친 것으로 분석하고 있다.
카드업계는 디지털금융 전환, 긴급재난지원금 등과 같은 변수는 앞으로 지속해서 발생할 것이라는 판단 아래 고객의 소리를 직접 듣고 신속한 서비스 개선을 진행할 수 있도록 시스템화할 계획이다. 실제 올해 역시 금융소비자보호법(금소법)이 올해 3월25일부터 시행된다. 금융소비자의 권리와 판매사의 책임을 강화한 만큼 분쟁의 소지가 많기 때문에 고객의 목소리가 어느 때보다 중요하다.
따라서 신한카드는 지난달 고객소통 채널인 ‘신한사이다’ 발대식을 개최했다. 2008년 카드사 최초로 고객패널단을 운영했던 신한카드는 올해 규모를 온·오프라인 총합 3000명을 선발했다. 신상품 및 서비스·디지털 분야·금융 및 할부 서비스·시니어 전문 서비스 등 패널단을 4개 영역으로 구분해 세분화했고, 또한 전문자문단과 서포터즈로 나눠 전문성과 보편성을 모두 강화했다. 신한카드 관계자는 “전문자문단은 금융상품 출시에 따른 소비자 영향도 분석, 카드 신상품 체험 리포트 제출, 서비스 벤치마킹, 상품 및 서비스 체험 후기 등의 활동을, 서포터즈는 금소법 시행에 따른 고객 의견 개진, 폭넓은 아이디어 제안, 전문 분야별 설문조사 등에 참여한다”고 전했다.
KB국민카드 역시 10명 내외의 고객패널 ‘이지 토커’(The Easy Talker) 2기를 선발하는 동시에 온라인 채널을 통한 패널도 모집할 예정이다. 선정된 패널은 서비스 개선 의견과 아이디어 제안, 카드 발급과 사용 후 체험 보고서 제출, 온라인 커뮤니티 활동, 정기 간담회 등에 참여한다. KB국민카드 관계자는 “지난해 오프라인 고객 패널 제도인 ‘이지 토커’를 신설한 데 이어 온라인 채널을 통한 고객 패널을 운영하는 등 다양한 채널과 접점을 활용해 고객들과의 소통을 강화하고 고객의 목소리에 귀 기울이고 있다”고 설명했다.
우리카드는 고객패널을 통해 금융 취약계층 편의개선에도 활용한다. 현재 고객패널단 ‘우리WON프렌드’ 6기 선정 막바지인 우리카드는 장애인, 고령자, 외국인 등 금융 취약계층의 금융이용 편의개선에 관심 있는 패널을 모집 대상으로 선정했다.
카드업계 관계자는 “디지털금융 전환이 진행될수록 고객과의 소통이 더 중요해진다는 점을 모든 금융사가 인지하고 있다”라며 “고객패널 운영은 점차 확대 및 부문별로 구체화될 것”이라고 설명했다.
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