[세계비즈=황지혜 기자] 씨에스쉐어링이 지난 19일 '숙련자 상담 및 자유 발화 감정 분석에 기반한 AI 기능이 부가된 CS를 위한 지식 관리 시스템'에 대한 특허를 출원했다고 31일 밝혔다.
업체에 따르면 본 특허는 CS 관리자의 숙련된 상담과 고객 감정 분석에 기반한 AI CS 지식 관리 시스템에 관한 특허로 업무를 완벽하게 숙지하지 못한 비숙련 상담원이라도 기본적인 CS 업무를 수행하고 나아가 숙련자의 상담 대응을 참고하여 만족도 높은 상담 업무를 수행할 수 있는 시스템이다. 지식 관리 시스템을 통해 상담 내용을 실시간 분석하고 실시간 분석 결과에 맞는 CS 관리자의 답변 또는 대처를 참고하여 비숙련 상담원의 상담을 돕기 위한 도움 상담 답변을 실시간으로 생성한다.
또한 해당 시스템에서 상담 자료를 지속적으로 백업하고 이를 분석하여 상담 질의별로 정확한 답변과 대응 사례를 확보하여 데이터베이스를 구축, 상담 상황에 따른 CS 관리자의 최적화된 답변을 얻을 수 있다. 상담 별 답변에 대한 데이터베이스를 참조하여 실시간 상담에서의 최적의 도움 상담 답변을 도출하고 이를 비숙련 상담원에게 실시간으로 제공해 비숙련 상담원이나 특정 판매 기업 고객에 익숙하지 않은 상담원들에도 언제든지 고객에게 최적화된 답변과 대처을 할 수 있게 하여 상담 서비스의 질을 높이고 균일화할 수 있는 효과가 있다는 것이 업체 측 설명이다.
이외에도 음성 통화 상에서의 상담 질의와 상담원의 상담 답변을 데이터베이스를 통해 실시간으로 분석하도록 구성했으며 고객 감정을 분석하여 고객 정보를 업데이트하도록 구성됨으로써 고객 성향에 대한 정보를 확보하고 이에 대해 사전적으로 융통성있게 대응할 수 있는 효과가 있다. 이를 통해 상담원 통화 폭주로 인해 대기 시간이 발생하거나 휴일이나 야간의 경우에도 AI 알고리즘을 이용하여 상담을 자동으로 접수하고 분석하도록 구성됨으로써 상담 질의의 내용의 난이도이나 미리 확보한 고객 성향을 상담원의 숙련도와 매칭하여 고객의 만족도를 높일 수 있게 하는 효과가 있다.
CS쉐어링 담당자는 "이번 특허 출원을 통해 지식관리시스템을 이용하여 기존보다 더 나은 품질의 상담을 제공할 수 있게 되어 기쁘다”고 전하며 "더 나은 상담 서비스 제공을 위해 꾸준히 개발하겠다"고 밝혔다.
한편 씨에스쉐어링은 2018년 신 지식인으로 선정된 임지은 대표의 비즈니스 모델을 대외적으로 인정받아 2019년 중소벤처기업부 주관 경영혁신대회 비즈니스모델 부문 장관 대상을 수상, 2019년 서울 지방중소벤처기업청 청장 표창, 2020년 산업통상자원부 후원 아웃소싱 서비스 고객 만족 대상, 2021년 하이서울 서울시 우수기업 선정, 2021년 메인비즈 경영혁신 기업 인증, 2021년 혁신, 성장 유공 중소벤처기업부 장관 표창, 2022년 산업통상자원부 후원 2022 대한민국 CEO 리더십 대상을 수상한 바 있다고 업체 측은 밝혔다.
