[세계비즈=안재성 기자]신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 영향으로 보험업계에도 ‘언택트 바람’이 강하게 불고 있다.
생명보험사의 초회보험료 중 98%, 손해보험사는 89%가 대면 채널을 통해 유입될 정도로 보험업계는 대면 채널의 비중이 절대적이었다. 그러나 코로나19 사태 후 소비자들의 관심이 온라인으로 쏠리면서 보험사들도 비대면 강화에 주력하고 있다.
29일 보험업계에 따르면 교보생명은 최근 카카오엔터프라이즈와 제휴해 인공지능(AI) 기반 언택트 서비스를 본격 강화하기로 했다.
우선 연내에 카카오 AI 챗봇을 활용한 고객 상담용 비대면 채널 시스템을 구축할 예정이다. 고객 응대 업무를 자동화해 고객 접근성과 활용성을 개선하기 위한 시도다.
또 사내 핵심 커뮤니케이션 채널을 디지털화하고 임직원 간 효율적인 소통을 위한 기업용 메신저 '카카오워크'를 활용하는 등 업무 인프라도 혁신할 방침이다.
삼성생명은 지난달부터 기업 대표(CEO)들을 위한 인문학 세미나, 병원경영 전략세미나, 가업승계 전략 세미나 등을 카카오TV와 아프리카TV 등을 통해 개최하고 있다.
그간 호텔 등에서 열던 VIP 대상 세미나를 비대면으로 옮겨온 것이다. 삼성생명 관계자는 “고객들의 반응이 좋고, 비용절감 효과도 뛰어나 앞으로 온라인 세미나가 정착될 듯 하다”고 말했다.
삼성생명은 또 금융당국의 면책 조치를 받아 고객 상담(인바운드콜) 직원의 재택근무를 실시 중이다. 이를 위해 보안정책이 적용된 업무용 단말기를 사용하고, 재택근무 직원을 위한 전용 랜을 설치했다. 해당 단말기에는 이동식저장장치(USB) 등 외부장치를 연결해서 사용할 수 없게 해 보안을 강화했다.
삼성화재는 올해 3월부터 자사 홈페이지에 PIN번호를 활용한 간편 인증을 도입했다. 덕분에 자동차보험 가입 고객은 계약 변경 업무 90% 이상을 온라인에서 처리할 수 있게 되는 등 계약 변경 등이 한결 수월해졌다.
삼성화재는 자사 어플리케이션 또는 홈페이지 서비스를 편리하게 이용할 수 있는 ‘스마트링크 서비스’도 더 확대했다. 이 서비스는 회사가 고객에게 보내는 카카오 알림톡이나 문자메시지에 링크를 포함시켜 원하는 서비스에 바로 접속할 수 있도록 해 비대면 활용도를 높였다.
DB손해보험은 지난달 보험업계 최초로 고화질 영상전화로 상담할 수 있는 서비스를 내놓았다.
간단한 사고나 피해 차량 파손 확인 정도는 고객과 사고처리 전문가인 보상직원이 영상통화로 상담해 문제를 해결하는 식이다. 이에 따라 보상직원의 현장 출동 건수를 줄여 사고 처리 시간 단축 및 교통 혼잡 감소가 기대된다.
자사의 설계사 교육이나 채용을 비대면으로 진행한 곳도 있다. 한화생명은 지난달 온라인 재무설계사 교육을 진행했다. 한화생명 소속 재무설계사들은 자산 이전 컨설팅, 변액보험, 영업 스킬, 실전 마케팅 등 영업 역량 강화에 필요한 내용을 온라인으로 수강했다.
현대해상는 오는 6월 신입사원 채용에 온라인 AI 면접 전형을 실시하기로 했다. 기존에 면접위원들이 연수원에서 진행했던 1차 면접을 온라인 플랫폼을 활용한 AI 면접으로 바꾼 것이다.
안철경 보험연구원장은 “그간 주춤했던 보험의 언택트 활성화가 코로나19로 인해 가속도가 붙었다”고 말했다.
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