SBI저축은행이 고객 응대 서비스를 강화하고 차별화된 상담 서비스 제공을 위해 고객경험센터(CX센터)를 오픈했다고 3일 밝혔다.
새롭게 출범한 CX센터는 과거 온라인, 오프라인으로 분리돼 있던 고객 상담 채널을 하나로 일원화한 것이 가장 큰 특징이다. ▲단순 홈페이지 안내 문의 ▲플랫폼 오류 해결 및 원격 서비스 대응 ▲여·수신 등 맞춤 상품서비스 문의 등 금융 업무와 관련된 모든 영역의 상담 서비스를 제공한다.
SBI저축은행은 CX센터를 통해 최근 디지털 전환 가속화로 비대면 업무 영역이 확대됨에 따라, 다양해지는 고객 니즈에 체계적으로 대응하고 고객 중심 서비스를 더욱 강화한다는 계획이다. 이와 함께 고객에게 보다 정확한 정보를 전달하고, 만족도를 극대화하는 등 최상의 금융서비스를 제공하기 위해 지난 6월부터 모든 상담사를 대상으로 통합 교육을 실시했다.
또한 전산 통합 작업을 통해 전화, 온라인, 챗봇 등 다양한 채널을 통한 문의를 개별 고객 단위로 통합하고, 민원 데이터 분석을 통한 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있게 됐다.
송혜진 SBI저축은행 금융소비자보호실장은 “지난해 말 사이다뱅크로 여·수신 채널 통합으로 비대면 업무 영역이 확장됨에 따라 고객 응대 방향성 또한 변화가 필요하다고 판단해 CX센터 오픈을 진행하게 됐다”며 “CX센터를 통해 고객에게 SBI저축은행에 대한 기분 좋은 경험과 우수한 서비스를 제공하는 등 고객 중심 경영을 적극 실천해 나갈 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
최서진 기자 westjin@segye.com
