올해 금융 소비자들이 지난해보다 더 적극적이고 새로운 금융 거래를 계획하면서 예·적금뿐만 아니라 실속있는 투자상품에 가입하기 원하는 것으로 나타났다.
또 소비자의 90%가 모바일 채널로 금융 거래를 이용하지만, 한편에선 점포‧직원 수 감소로 인해 불편을 겪는다고 응답한 소비자들이 늘어났다.
하나은행 하나금융연구소는 이러한 내용의 ‘대한민국 금융소비자 보고서 2025’를 발간했다고 15일 밝혔다. 이 보고서는 최근 3년간 금융 소비자의 금융 거래 변화를 추적하고 시의적 이슈에 대한 의견을 점검했다.
보고서에 따르면 코로나19 시기인 2022년 저축성 자산은 금융자산의 42%를 차지했고 다음 해 금리 상승과 함께 45%까지 높아졌다. 당시 평균 금융자산은 9000만원에서 정체됐지만 지난해 금융자산은 1억원을 넘어섰고 투자상품 비중은 25%(2022년)에서 31%까지 늘었다.
금융 소비자들은 올해 더욱 적극적이고 새로운 금융거래를 계획하는 것으로 조사됐다. 특히 국내주식보다 해외주식을 선호했고, 가상자산 투자는 5% 미만이긴 하지만 2023년보다 신규 거래할 의향이 2배 이상 늘었다.
금융 거래 시 10명 중 9명은 모바일 채널을 이용했으며, 영업점 이용률은 최근 3년간 지속 감소하며 31%를 기록했다. 자동화기기 이용률은 2022년(62%)부터 지난해(48%)까지 감소세다. ‘영업점이 필요하다’는 응답(28%)보다 ‘디지털로 대체 가능하다’는 응답(34%)이 우세했다.
그러나 금융 거래 시 겪는 어려움을 보면 ‘점포‧직원 수 감소로 인한 불편’이 2022년 6위에서 지난해 3위로 3단계 뛰었다. 연구소는 점포를 대체하는 디지털 채널에 수용도가 높지만 영업점 이용 시 그 의존도는 더욱 높아졌다고 분석했다. 점포 방문을 결정하는 주된 원인이 원래는 ‘거래 현황 확인’이었으나 최근엔 금융 거래의 신뢰를 높이고, 추가 혜택을 기대하는 등 숨은 니즈의 표현이라는 분석도 제기됐다.
금융 소비자는 평균 4.6개의 은행을 복수로 거래하면서 여건이 변해도 거래를 유지할 충성 의향은 최근 3년간 감소했다. 실제 10명 중 6명은 거래은행을 이탈(축소·중단)한 경험이 있었다. 이탈은 거래은행에 대한 ‘불만’(16%)이 아니라 ‘개인적 상황’(42%)과 ‘타행 대비 열위’(42%) 때문에 발생했다.
시중은행 간 경쟁력에 차이가 있냐는 질문에 ‘약간 있거나’(45%), ‘거의 없다’(42%)는 응답이 90%에 가까울 만큼 은행 간 서비스는 균질화됐지만 소비자는 여전히 조금 더 나은 조건을 위해 적극적으로 은행을 전환했다. 주거래은행 한 곳에 금융자산의 53~54%를 예치하는 비중은 유지돼 주거래은행의 위상은 여전히 독보적이었다.
윤선영 하나금융연구소 연구위원은 “최근 3년간 금융 소비자는 급변하는 금융환경에 적응하면서도 본인에게 최적화된 이익을 추구하기 때문에 금융 거래의 특징이 일관되지 않는다는 점이 확인됐다”며 “금융사 간 차별성이 약해지며 경쟁이 심화하는 상황이므로 고객의 사소한 행동과 의견 하나 하나에 내포된 의미를 적극 이해하려는 노력이 더욱 중요한 시점”이라고 말했다.
유은정 기자 viayou@segye.com
